Actualmente, la clave para generar confianza entre los usuarios es contar con una buena imagen digital. En este sentido, hay algunos errores no forzados que la perjudican.
La reputación online es la imagen y el nivel de prestigio de una marca en internet. Se crea mediante la publicación de contenidos optimizados y la expresión de diversas opiniones sobre la marca.
Según sea la calidad de los productos o servicios de la empresa, los comentarios pueden dar como resultado una reputación positiva o negativa.
Contar con una mala reputación en internet o no tener una en absoluto puede ser igual de complicado. Pese a ello, no es imposible crear una reputación online ni tampoco es una tarea inalcanzable llevarla al lado positivo.
5 cosas que no debes hacer
Sin embargo, hay algunos errores que pueden dañar tu reputación online y que debes evitar a toda costa. A continuación te presentamos cinco de ellos:
- Eliminar comentarios negativos: Hay que diferenciar un comentario negativo y una falta de respeto o insulto que no se debe permitir en ninguno de los casos. Algunos nos hemos sentido tentados a eliminar ciertas críticas en las redes sociales, principalmente si son dolorosas. Si lo pensamos bien es una mala reacción, pues el cliente se sentiría aún más enojado y podríamos recibir muchos más comentarios en otras plataformas fuera de nuestro control.
- Ignorar las críticas: También podemos plantearnos hacer caso omiso a algunos comentarios, quizás para no afrontar la situación incómoda y dejar que todo pase igual que llegó. En esta situación el cliente podría entender una falta de interés o sentir cierto grado de prepotencia por parte de la empresa que no se digna a responder su reclamación.
- Atacar o responder a la defensiva: Tratar de luchar, atacar a un cliente insatisfecho o ponerse a la defensiva no parece la mejor opción. Internet tampoco es el mejor escenario para expresarse en un momento de rabia, pues las conversaciones son públicas y pueden permanecer más tiempo del que deseamos. Evitar la reacción en caliente y mantener la calma podría ser una buena manera de lidiar en estas situaciones.
- No tener una estrategia de reputación online: La reputación online no se construye sola, sino que requiere de un plan y unas acciones para gestionarla adecuadamente. Es importante definir los objetivos, los canales, las herramientas, los indicadores y el protocolo de actuación ante posibles crisis. Así podremos anticiparnos, monitorizar y responder de forma efectiva.
- No generar confianza y credibilidad: La reputación online se basa en la percepción que tienen los demás de nuestra marca. Por eso es fundamental transmitir confianza y credibilidad con nuestro contenido, nuestro diseño, nuestro servicio al cliente y nuestra propuesta de valor. También debemos cuidar nuestra coherencia entre lo que decimos y lo que hacemos, y mostrar transparencia y honestidad.
A resumidas cuentas, la reputación online es un activo muy valioso para cualquier marca o empresa. Por eso debemos evitar cometer errores que puedan dañarla y perjudicar nuestros resultados. Para ello es necesario tener una estrategia clara, escuchar y responder a nuestros clientes, actuar con profesionalidad y generar confianza y credibilidad.
